Из отелей могут исчезнуть администраторы?

Круглосуточный портье, который трудится без устали, общается с гостями на их родном языке и моментально отвечает на вопросы об услугах – для многих отелей это оптимальное решение.

Эксперты не сомневаются, что в скором времени из отелей исчезнут администраторы, которых заменит цифровой консьерж, об этом пишет польский портал Cyfrowa.

Таких навыков, как у искусственного интеллекта, нет ни у одного администратора, но благодаря ботам гостиничный бизнес выходит на новый уровень. Речь идет не только об экономии или удобстве, но и о решении проблемы нехватки рабочей силы. По оценкам аналитической компании McKinsey, 87% отелей сталкиваются с серьезными кадровыми проблемами.

Цифровой консьерж – это не далекое будущее. Стартап из Тель-Авива Easyway запустил первого в мире ИИ-секретаря. Инструмент, основанный на генеративном искусственном интеллекте, сочетает в себе популярную платформу ChatGPT с собственным решением искусственного интеллекта. Он не только обслуживает гостей, но и может предоставлять владельцам отелей информацию, позволяющую им прогнозировать поведение клиентов и принимать кадровые решения.

Другие инновационные компании – Innocorn Technology, Dasha.AI и Guardforce уже начинают выводить на рынок гостиничных роботов. Недавно португальский стартап HiJiffy привлек почти 4 миллиона евро от инвесторов для разработки собственного чат-бота на стойке регистрации, а престижный Palazzo Versace Dubai в Объединенных Арабских Эмиратах решил внедрить систему искусственного интеллекта для обслуживания гостей.

Эксперты отмечают, что бот-администратор, очевидно, имеет множество преимуществ, но компьютер не во всем может заменить человека. Замещение людей алгоритмами может оказаться непродуктивным из-за невозможности решать сложные проблемы или оказывать эмоциональную поддержку. Более того, качество обслуживания клиентов может пострадать, поскольку боты знают только ту информацию, которая в них запрограммирована, и не имеют возможности импровизировать.

В гостиничной сфере очень важны межличностные отношения. Если лишить клиентов этого аспекта, они могут почувствовать, что что-то потеряли, и будут искать способы вернуть это, например, выбирая услуги там, где этот контакт еще существует.

Уже есть примеры компаний, которые слишком быстро и сильно поверили в ИИ. Достаточно упомянуть американскую организацию National Eating Disorder Association, которая уволила сотрудников своей горячей линии и заменила их чат-ботом по имени Тесса. Вскоре персонал снова наняли. Выяснилось, что людям, обратившимся за помощью Тесса предоставила «вредную информацию».

Чтобы избежать подобных ошибок, следует определить для каких целей используется «цифровой консьерж», как он поможет сотрудникам сэкономить время или улучшить общение с клиентами. Важно подумать о том, как данные будут безопасно собираться, храниться и использоваться. В долгосрочной перспективе ИИ по-прежнему будет нуждаться в человеческой поддержке и надзоре.

Сергей КИРИК

Фото из открытых интернет-источников