Как в Японии реагируют на грубых и беспокойных клиентов?

Всё больше японских компаний обучают персонал работе с недисциплинированными клиентами, которые вместо традиционной вежливости предпочитают скандалить, сообщает портал MSN.

Правительство Токио приняло местное постановление, призванное защитить людей, работающих в сфере услуг, от злоупотреблений, угроз и необоснованных требований. Такие инциденты в последние годы становятся всё более распространенными.

Устав от вспышек гнева, громких угроз и эпизодов с применением насилия, в токийском международном аэропорту Нарита внедрили политику нулевой терпимости к притеснениям персонала. Новые правила определяют притеснение, как любое действие, которое «наносит физический или психологический вред персоналу аэропорта» и включает оскорбление сотрудников, крики, словесные оскорбления, дискриминацию и клевету.

«Чемодан пассажира весил больше нормы, и он пришел в ярость из-за того, что мы не разрешили ему сдать его в багаж. Он кричал, стучал кулаком по столу и пинал свое имущество», – рассказала сотрудница аэропорта. «Это продолжалось около 15 минут, но мы не отступили, поэтому в конце концов ему пришлось заплатить за перевес багажа. Сумма была не такой уж большой, и я не понимаю, почему он реагировал так агрессивно».

Сотрудница отметила, что некоторые работники наземных служб поддаются угрозам, что может побудить других клиентов сделать то же самое.

В июне крупнейший промышленный профсоюз страны UA Zensen, насчитывающий 1,8 млн человек, опубликовал результаты опроса. Они показали, что 46,8% работников сферы услуг Японии подвергались нападкам со стороны клиентов в течение последних двух лет. Некоторые сотрудники были настолько травмированы этим, что им потребовалась помощь психолога. В Японии очень высокие стандарты вежливого обслуживания, но параллельно с ними действуют нормы и для клиентов.

Два крупнейших авиаперевозчика страны, All Nippon Airways и Japan Airlines, разработали новые правила поведения пассажиров. В них оскорбительные и агрессивные выражения названы неприемлемыми, равно как и угрозы, физическое насилие над персоналом, необоснованные требования и сексуальные домогательства.

Компания Softbank Corp. разработала технологию изменения голоса, которая использует искусственный интеллект и заставляет разгневанного звонящего жалобщика звучать спокойно для сотрудника компании. Сеть супермаркетов Ito-Yokado Co оформила руководство по работе с трудными клиентами и провела соответствующее обучение персонала. Им рекомендовано обращаться в полицию в случае агрессивного поведения и делать так, чтобы возмутители спокойствия оказывались под камерами, где их поведение можно зафиксировать.

Компании электронной коммерции сейчас пытаются научить клиентов мириться с медленной доставкой, а супермаркеты впервые вводят стулья для кассиров.

Сергей КИРИК

Фото из открытых интернет-источников