Яблоко раздора в офисе, или Как медиаторы разрешают споры

Медиация (не путать с медитацией) – одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны. Медиаторы (посредники) – это независимые люди, которые стремятся помочь сторонам решить проблему, а она может возникнуть даже из-за яблока, которое уже не раз было причиной раздоров.

Если коллега за соседним столом аппетитно ест яблоко, на него можно не обращать внимания или попросить есть не так громко. Из-за этого конфликт вряд ли произойдет, но именно в подобных нормах корпоративной культуры могут скрываться глубокие корни конфликта.

Задача медиатора состоит именно в том, чтобы проанализировать конфликт и найти новые пути взаимодействия коллег. В ситуации с яблоком для медиатора важно не выяснить, кто прав, а проанализировать конфликт и интересы конфликтующих сторон. Посредник должен провести стороны через конфликт.

Обучение эффективному разрешению споров является необходимым навыком для любого человека в управлении и ключом к тому, чтобы перестать препятствовать профессиональному росту сотрудников. 

Вот процесс разрешения конфликта в 5 шагов.

Шаг 1: Определите источник конфликта.

Чем больше у вас информации о причине проблемы, тем легче помочь ее устранить. Чтобы получить необходимую информацию и определить причину, используйте ряд вопросов, например: «Когда вы расстроились?», «Видите ли вы связь между этим и этим инцидентом?», «Как этот инцидент начался?». Нужно дать обеим сторонам возможность поделиться своей историей. Это поможет лучше понять ситуацию, продемонстрирует вашу беспристрастность. 

Шаг 2: Посмотрите за пределы инцидента.

Часто не ситуация, а точка зрения на ситуацию вызывает гнев, усиливающийся и в конечном итоге приводящий к разрушительному результату. Источником конфликта может быть незначительная проблема (то же яблоко), возникшая несколько месяцев назад, но уровень стресса вырос до такой степени, что обе стороны начали нападать друг на друга, а не решать проблему. В спокойной обстановке нужно призвать их взглянуть за пределы вызывающего инцидента и увидеть реальную причину. Здесь помогут пробные вопросы, например: «Как вы думаете, что здесь произошло?», «Как вы думаете, когда возникла проблема между вами в первый раз?»

Шаг 3: Запрос решений.

После получения мнения каждой стороны следует выяснить, как можно изменить ситуацию. Как посредник, вы должны быть активным слушателем, осознающим каждый словесный нюанс, и хорошо понимать язык тела. Чтобы спорящие стороны прекратили конфликтовать и начали сотрудничать, нужно вывести обсуждение на путь разрешения конфликта.

Шаг 4: Определите решения, которые могут поддержать обе стороны.

Выслушав наиболее приемлемые точки зрения, определите курс действий. Укажите достоинства различных идей не только с точки зрения друг друга, но и с точки зрения преимуществ для организации. Например, вы можете предложить сторонам необходимость более тесного сотрудничества и совместной работы для эффективного решения общих проблем организации.

Шаг 5: Соглашение.

Медиатор должен вынудить обе стороны пожать друг другу руки и принять одну из альтернатив. Цель состоит в достижении согласованного соглашения. Некоторые посредники заходят так далеко, что пишут договор, в котором указаны действия и сроки. Но чаще всего вполне достаточно встретиться с людьми и задать им следующие вопросы: «Какие планы действий вы разработаете, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в будущем?» и «Что вы будете делать, если в будущем возникнут проблемы».

Такой процесс посредничества работает как между группами, так и между отдельными лицами.

Сергей КИРИК