Не хамите хамам: как реагировать на речевую агрессию

Как вы переносите хамское поведение на работе? Зачастую человек теряется, не зная, что сказать в ответ на оскорбление. При этом вступать в словесную перепалку тоже непрофессионально. Так что же делать?

Чтобы поставить человека на место, необходимо грамотно использовать приемы ораторского искусства. А для этого требуется психологическая подготовка.

В первую очередь нужно быть уверенным в себе, своем деле и способностях. Вы на своем месте и разбираетесь в работе лучше, чем случайный посетитель или заказчик, так что причин сомневаться в собственной компетентности нет. Уверенность в себе позволит спокойно выслушать критические замечания и не принимать близко к сердцу, если они не оправданы.

Еще один момент, на котором стоит сосредоточиться, – это психическое равновесие. Если у вас нет внутренней гармонии, то вами легче манипулировать. Соответственно, любое резкое слово сможет испортить настроение и на хамское поведение вы не найдетесь, что ответить. Будьте спокойны и ни в коем случае не используйте методы оппонента. Вместо этого объясните человеку, почему он не прав. Если человек просто сумбурно кричит, то вопрос «Что конкретно вас не устраивает?» может привести его в чувство.

Помните, все слова должны быть аргументированы и сопровождаться соответствующей мимикой и жестикуляцией. Если вы попытаетесь что-то промямлить, то это может лишь подогреть оппонента, так как выдаст неуверенность. А когда мы не уверены? Верно, когда в чем-то виноваты.

Еще один немаловажный момент при беседе с бестактным человеком – знание основ психологии. Вы замечали, как разговаривают с хамами опытные менеджеры в ресторанах? Такие навыки приходят либо после долгого опыта работы, либо после обучения психологии поведения. Последнее позволяет научиться видеть эмоциональное состояние собеседника, его отношение к вам и вашему делу и прочую важную информацию. А знания в данном случае послужат опорой и силой, чтобы ответить должным образом.

Если вам все же кажется, что просто спокойного и рационального ответа мало, можно использовать приемы манипуляции и выразительные средства речи. Человек думает, что вы ошиблись? Уточните, уверен ли он, приложив свои расчеты. Это даст время, за которое оппонент остынет, а вы примете решение, как действовать. Если же важно так же резко ответить – нападайте сами. Выскажите претензию относительно хамского поведения, чтобы собеседник почувствовал вину.

Во время конфликта из приемов манипуляций можно использовать и подмену понятий. Найдите в своем поведении положительные моменты и расскажите о них. Это напрочь лишит человека чувства превосходства.

Оппонент все еще не удовлетворен? Предложите ему выполнить вашу работу лучше. Как правило, этот прием сбивает спесь даже с самых разъяренных критиков.

При использовании всех этих приемов ни в коем случае не опускайтесь сами на уровень хамства. Все же это не совсем прилично, да к тому же ярко выраженные эмоции показывают, что собеседнику удалось вас задеть. Вряд ли эти ситуации вспомнятся через месяц, так что будьте уверены в себе и спокойны.

Подготовила Кристина СМОЛЬЯНОВА

Фото из открытых интернет-источников