Люди иногда поступают не по совести. Но даже плохой поступок можно сгладить, если искренне извиниться. Каждый обидчик имеет шанс искупить свою вину, не стоит отталкивать человека, который желает повиниться. Что говорят правила этикета о том, как правильно принимать извинения? Разбираемся в нюансах с экспертом – HR-специалистом Марией Ефремовой.
По мнению эйчара, важно не только, чтобы обидчик извинился, нужно уметь правильно принимать эти извинения. Это процесс состоит из трех этапов. Рассмотрим каждый.
Оценка извинений
- Проанализируйте услышанную от обидчика фразу: искренние извинения всегда прямые и трогательные, звучат уверенно, а оппонент при этом смотрит в глаза, если же речь окрашена нотками сарказма или вовсе без эмоций, а взгляд собеседника юркий или отстраненный – извинения скорее всего неискренние.
- О неискренности извинений свидетельствуют пассивно-агрессивные формулировки, в частности, утверждения от первого лица с попытками переложить на вас вину за совершение проступка.
- Кроме анализа услышанных формулировок и намерений человека опираться можно и на свою интуицию.
- Прежде чем принять извинения, подумайте, действительно ли вы готовы простить обидчика.
– Людям свойственно ошибаться, лгать и изворачиваться, тем самым раня окружающих. Не всегда они это делают по злому умыслу. Важно, чтобы вы умели оставлять чужие ошибки в прошлом, особенно после искренних извинений. Если вы все же не уверены в искренности раскаяния обидчика, то скажите человеку о своих сомнениях. Лучше быть честным перед собой и другими, чем принять извинения, в которые вы не верите, затаить обиду и притворяться, что все в порядке, – советует эксперт.
Что ответить на извинения
По мнению эйчара, следует сказать обидчику, что вы благодарны за его извинение и желание исправить ситуацию. А после этого можно объяснить почему тот или иной поступок сделал вам больно. Так вы честно выразите свои эмоции и покажете, что не воспринимаете ситуацию легкомысленно.
В целом же существует коллекция слов, фраз и выражений, с помощью которых можно дать ответ, когда вам приносят извинения и просят прощения. Приведем несколько примеров:
- Извинения принимаются.
- Благодарю за извинения, они помогут мне забыть обиду.
- Не беспокойтесь об этом.
- Ерунда! Что было, то прошло!
- Забудьте, мы все делаем ошибки.
- Хорошо, я надеюсь в дальнейшем вы научитесь выражать свои негативные чувства в необидной форме.
- Надеюсь, вы сделаете все возможное, чтобы подобное не повторилось. А пока считаю тему исчерпанной.
- Я не держу на вас зла, но в следующий раз будьте осторожнее и внимательнее.
- Не переживайте, все в порядке.
- Я услышал(а) вас. Надеюсь, здравый смысл больше вам не изменит.
- Хорошо. Давайте теперь вместе решим, как в дальнейшем будем поступать в подобных ситуациях, чтобы нам обоим было комфортно.
- Ваши извинения, к сожалению, не покрывают нанесенный ущерб. У вас сейчас есть время и готовность обсудить способы компенсации нанесенного ущерба?
- Меня это больше не тревожит, не волнуйтесь!
- У вас сегодня сеанс воспоминаний, переосмысления содеянного и попытка вернуть былое? Не уверен(а), что хочу принимать в этом участие.
- Я вижу, что ваши извинения искренние, но в моем бюджете не предусмотрено денег на покупку новой вещи взамен испорченной/сломанной. Может, мы вместе подумаем, как быть?
- Это уже не проблема. Выкиньте из головы!
- Надеюсь, впредь вы будете лучше держать себя в руках.
- Я рад(а,) что вы признали свою ошибку и нашли силы передо мной извиниться. Я вас прощаю. Но не уверен(а), сможем ли мы общаться, как прежде. Я пока еще не забыл(а) о случившемся.
- Извинения приняты. Мне было неприятно, но я постараюсь об этом забыть.
- Обещаю постараться вас извинить.
- Не стоит извинений. Это был результат недопонимания с обеих сторон. Теперь мы будем больше знать друг о друге.
- Я ценю вашу попытку к примирению. Думаю, что мы достигли взаимопонимания. Теперь давайте обсудим и другие вопросы.
- Да, сегодня удачный день, чтобы простить друг друга. Дарю вам свое прощение и надеюсь, что и вам удастся забыть все обиды.
- Согласен на примирение. Надеюсь, этот опыт сделает нас обоих умнее.
- Не готов(а) принять твои извинения. Возможно позже мы вернемся к этой теме.
- Да, мне жаль, что так случилось. Мне нужно время, чтобы успокоиться.
Для выбора оптимальной фразы достаточно оценить, насколько серьезен проступок, причиненный дискомфорт или нанесенный ущерб, и какую цель вы преследуете: сохранить позитивные отношения с обидчиком, навсегда прекратить общение или урегулировать вопрос о возмещении нанесенного вреда.
– В деловом общении, как и в светском, когда принимаете извинения за серьезные ошибки, лучше избегать двусмысленных и саркастических фраз, обойтись без юмора, грубости, фамильярности и лишних эмоций, – дает наставление Мария Ефремова. – Подойдут, к примеру, фразы типа: «Будем считать недоразумению урегулированным», «Возникшая ситуация является единичным случаем в нашем партнерстве и, надеюсь, таковой и останется».
По словам эксперта, если вы намерены прекратить дальнейшее общение с обидчиком, не готовы принять извинения или объяснения виновника стрессовой ситуации вас не волнуют, то стоит выбрать фразы, которые говорят о ваших планах. А если не уверены в искренности оппонента и сомневаетесь, принимать ли извинения, то можно обойтись фразой: «Боюсь, что это не в последний раз. Думаю, я теперь буду в напряжении ожидать очередного подвоха и не уверена, что мне нужно забыть этот инцидент» или «Я люблю взаимность: насколько искренни Ваши извинения, настолько искренно мое прощение».
И еще один секрет от эйчара. Если принимаете извинения от ребенка, то постарайтесь обойтись без грубости и нравоучений типа: «Маму надо слушать!». Лучше обнять малыша, ему и так нелегко далось это «прошу прощения», и сказать что-то в духе фразы: «Спасибо, что извинился. Мне теперь не так обидно, и я скоро забуду все плохое».
Как показать, что извинения приняты
Мария Ефремова отмечает, что после того, как вы приняли извинения, нужно подтвердить свое прощение действиями, а это сложно, поскольку обиженным человеком еще какое-то время может управлять чувство огорчения, что мешает размышлять здраво. Эксперт предлагает 2 способа, как взять эмоции под контроль:
- Можно довериться бумаге – напишите письмо и изложите в этом послании, почему вам было обидно, что предпримете, чтобы поскорее простить обидчика. При этом отправлять «рукопись» оппоненту необязательно.
- Предложите вместе провести время – так вы покажите, что хотите восстановить доверие и начать отношения с чистого листа. Этот жест говорит о том, что все распри и недомолвки остались в прошлом, впереди – только приятные моменты.
Подводя итоги, Мария Ефремова отметила, что взаимоотношения между людьми непредсказуемы: в зависимости от ситуации можно оказаться как в роли обидчика, так и обиженного. Поэтому извиняться нужно так, чтобы оппонент понял, что вы не просто банально вежливы, а действительно искренне признаете свою неправоту. Не стоит забывать о том, что принимать извинения нужно тоже с достоинством.
Анжела ЛЮДЫНО
Фото из открытых интернет-источников