Кто виноват в поломках мобильных телефонов: производитель или пользователь?

В ярых спорах между продавцом и потребителем, когда последний уверен, что купленный им товар не соответствует заявленному качеству и плохо работает, точку всегда ставит заключение эксперта Государственного комитета судебных экспертиз (ГКСЭ) – только оно имеет вес в суде.

Сегодня провести исследование радиоэлектронных устройств и электробытовых приборов можно во всех областных центрах. За профессиональным мнением обращаются те, кто решил бороться за права потребителя до конца.

– Большая часть устройств, которые попадают к нам на экспертизу, – это мобильные телефоны, планшеты. Бывает, что обращаются по поводу телевизоров, пылесосов и даже авторегистраторов, – рассказывает государственный судебный эксперт отдела экспертиз радиоэлектронных устройств и электробытовых приборов центрального аппарата ГКСЭ Александр Куля. – В основном мы решаем два вопроса: имеются ли в устройстве какие-то дефекты, недостатки. И если имеются, то чем они были вызваны – эксплуатацией либо браком на этапе производства.

Во время консультации по телефону специалисты сразу объясняют, каковы шансы, что исследование выявит дефекты производства, и стоит ли человеку оплачивать экспертизу.

Когда приходят «аккуратисты»

– Механические повреждения являются нарушением правил эксплуатации, что практически сразу лишает потребителя права на гарантийный ремонт. Однако чаще всего такие повреждения не влияют на функциональность. По закону, если пользователь трижды обращался за ремонтом, пока действует гарантия, ему должны или заменить товар, или вернуть деньги. Но иногда в сервисных центрах проверка телефона ограничивается лишь заменой программного обеспечения. Помните, что установка другого ПО в ряде случаев не является гарантийным ремонтом, а значит, пытаться вернуть деньги за товар не имеет смысла, – предупреждает начальник отдела экспертиз радиоэлектронных устройств и электробытовых приборов Максим Каледа.

Часто на стол к специалистам попадают телефоны с разбитыми экранами, поломанными USB-разъемами, залитые водой… С улыбками эксперты вспоминают случай, когда мужчина настаивал, что не может зарядить мобильник из-за заводского дефекта. Как потом выяснилось, «виноватым» оказался поломанный провод зарядного устройства.

– Случается, что в сервисный центр приходят с претензией – телефон, мол, бракованный, хотя сами же залили его жидкостью. Однако, только разобрав технику, можно понять: пользователь недоговаривает. Во многих устройствах есть специальные контрольные индикаторы, по которым сразу видно, что внутрь попала влага, – убеждает Максим Каледа.

После извлечения телефона из воды нужно прежде всего достать аккумулятор и просушить устройство (можно даже положить на слабо нагретую батарею). Если этого не сделать, по электрической схеме мобильника будет протекать ток, который при взаимодействии с влагой запустит процесс окисления и, как следствие, разрушения электросхемы.

Не прощайтесь с потерянными данными

– Бывает, что обнаруженные неполадки в работе телефона связаны с вредоносными установочными программами, которые пользователь скачал из сомнительного источника. Они не только влияют на работу устройства, но также могут повредить пользовательские файлы, – рассказывает государственный эксперт.

Иногда владельцы гаджетов удаляют важную информацию случайно. Если это произошло, специалисты советуют первым делом выключить телефон и так нести его в сервисный центр.

На фото главный эксперт отдела экспертиз радиоэлектронных устройств и электробытовых приборов центрального аппарата ГКСЭ Виталий Гузов показывает аппарат для криминалистических исследований для извлечения информации из мобильных устройств.

– Информация записывается на устройство циклически, потому если вы продолжите пользоваться телефоном, то новые сведения запишутся поверх утерянных данных. Сложнее всего восстановить удаленное видео. Записи хранятся в памяти устройства сегментированно: если пропадет даже маленький фрагмент, восстановить его будет невозможно, – констатирует Максим Каледа.

Когда не прав производитель

По своему опыту Александр Куля знает, что часто в неполадках техники виноваты распространители или производитель.

– Очень часто хитрят продавцы. Например, когда покупатель обращается в сервисный центр за ремонтом, а там починить технику не могут, поскольку центр не является официальным представителем компании-производителя, то винят в неисправности пользователя, который оставил на телефоне царапины или трещины. Бывает иначе. На сайте продавец честно указывает недостатки устройства, а в магазине покупателю о них не сообщают. Потому всегда важно перед покупкой проводить собственное маркетинговое исследование, изучать отзывы пользователей, – рекомендует эксперт.

Специалисты проводят экспертизу в том числе электробытовой техники. На фото Александр Куля.

Иногда заводской брак возможно подтвердить только после длительной экспертизы в 5–10 дней – столько времени требуется, чтобы «подловить» дефект, который приводит к зависанию или другому сбою в работе.

– Однажды к нам обратились по поводу телевизора, который после выключения, пока остывал, продолжительное время щелкал. Пользователь даже спать не мог! Однако в документах на технику об этом недостатке не упоминалось. На сайте производителя про возможные щелчки было сказано. На функциональность телевизора это никак не влияло, значит, товар некачественным признать нельзя. Как закончился спор, признали ли виноватым производителя, пока не известно. Мы только предоставляем заключение, решение же принимает суд, – объясняет Максим Каледа.

Не гонитесь за модой

– Иногда дефекты проявляются в новых моделях. Для каждой из них, как правило, пишется свое программное обеспечение. Компании, которые быстро производят технику, для экономии времени на современный гаджет устанавливают старое ПО, которое конфликтует с самим устройством. Телефон может тормозить, приложения плохо работать, но это не будет считаться дефектом, – рассказывает эксперт.

По мнению Александра Кули, некоторые дизайнерские решения идут вразрез с функциональностью. Новомодные телефоны с закругленным экраном, например, требуют крайне бережного отношения. Чуть что не так – и по экрану расползутся неэстетичные полосы. А защитные пленки далеко не всегда могут защитить телефон – нередко при повреждениях лопается и экран, и защитное покрытие.

– Лучше не вестись на рекламу. Возможно, новая модель слабо протестирована. Один раз, помню, на экспертизу принесли пароварку. В описании модели говорилось, что в ней продукты нагреваются с четырех сторон. Но, когда мы ее разобрали, оказалось, что нагревательный элемент в печке только один, – приводит пример Александр Куля.

***

Если вы уверены, что в процессе эксплуатации не повреждали технику, но дефект в ней есть, скорее всего, правда на вашей стороне. Прежде чем затевать спор, постарайтесь подметить, при каких условиях проявляется недостаток и обратитесь в службу технической поддержки производителя – он сам может определить, с чем связан дефект, и принять меры.

– Бывает, что недопонимание возникает именно с продавцом. Если он не удовлетворяет устные жалобы, попробуйте обратиться письменно. Продавец обязан реагировать на такие запросы и, возможно, направит товар в сервисный центр для проверки. Если на этом этапе решить вопрос не удалось, целесообразно обратиться в общество защиты прав потребителей, – заключает эксперт.

Диана ФИЛИМОНОВА

Фото автора