Мнение: «99% конфликтов в медицине вызваны нежеланием или неумением врача разговаривать с пациентом»

Ежегодно в мире растет количество несчастных случаев, жертвами которых становятся врачи. По данным Международного движения Красного Креста и Красного Полумесяца, только за два года в 23 странах мира 160 медиков были убиты, 260 ранены, 560 похищены или задержаны. В некоторых странах, чтобы суметь постоять за себя, медработники посещают курсы самообороны и даже носят с собой оружие. Как избежать конфликтных ситуаций, выясняли участники «круглого стола», организованного Республиканским комитетом Белорусского профсоюза работников здравоохранения.

Врач, как «сотрудник правоохранительных органов при исполнении»

По статистике отраслевого профсоюза, с 2014 по 2016 годы в Беларуси в отношении медработников было совершено 33 противоправных действия. Однако, по мнению депутата Палаты представителей Национального собрания Дмитрия Шевцова, в реальности пострадавших гораздо больше, но далеко не каждый медик готов предавать такие случаи огласке. Во-первых, врачи очень занятые люди – им некогда заниматься выяснением отношений с пациентами. Во-вторых, в силу своей воспитанности они предпочитают не выносить сор из избы. «На моей памяти до логического завершения были доведены порядка 5 административных дел – пациенты получили штрафы за некорректное поведение. Но процесс это длительный и сложный. Не каждый врач готов на протяжении нескольких лет бороться за свои права», – добавил депутат.

Дмитрий Шевцов уверен, что общество должно относиться к врачу так же, как к сотруднику правоохранительных органов при исполнении должностных обязанностей. Если за неадекватное поведение пациентам будет грозить уголовная ответственность, конфликтных ситуаций сразу станет меньше.

В свою очередь, замначальника управления кадровой политики, учреждений образования Минздрава Ольга Колюпанова рассказала, что в прошлом году Минздрав рассмотрел более 1000 жалоб, связанных с оказанием медицинских услуг. Учитывая тенденцию роста числа обращений, профильное министерство разработало и вынесло на общественное обсуждение проект норм медицинской этики и деонтологии. Документ вызвал массу откликов. Планируется, что в ближайшее время его доработают и снова представят на суд общественности. 

На чьей стороне закон?

К наиболее распространенным противоправным действиям пациентов относятся физические проявления агрессии (взятие в заложники, натравливание собак), психологическая агрессия (угрозы, оскорбления, требование ввести определенное лекарство), а также ложные обвинения в недобросовестном оказании медпомощи.

По мнению руководителя Республиканского центра наркологического мониторинга и превентологии РНПЦ психического здоровья Алексея Кралько, сегодня как никогда назрела необходимость принятия закона, который бы определил специальный правовой статус медработника.

«В обществе существует заблуждение, что врач, дав некую клятву, и так обязан нести ответственность за свою профессиональную деятельность, поэтому никаких особых прав для него устанавливать не надо. Таким образом, ему самому приходится отстаивать свои права и доказывать правильность действий как коллегам и больному, так и органам правосудия», – отметил Алексей Кралько.

Солидарное мнение высказал и заместитель главврача городской станции скорой медицинской помощи Минска Олег Воробей:

– Когда наши работники сталкиваются с конфликтными ситуациями, мы, как организация, оказываемся связанными по рукам и ногам. Ведь по действующему законодательству медработник, получивший травму, обращается в правоохранительные органы как физическое лицо. Мы можем помочь ему лишь советом или в лучшем случае организовать адвокатскую помощь.

Сам себе доктор

По мнению директора РНПЦ медицинских технологий, информатизации, управления и экономики здравоохранения Марины Сачек, рост конфликтных ситуаций напрямую связан с изменением облика современного пациента.

В последнее время информация стала более доступной. Сегодня пациенты, особенно те, которые имеют тяжелые хронические заболевания, хорошо владеют информацией о методах диагностики и подходах к лечению. Нередки случаи, когда они обращаются к нескольким врачам, получают ряд заключений, а затем выбирают, какое из назначенных лекарств им принимать. 

«Люди недооценивают степень ответственности, – уверена Марина Сачек. – Мы проводили исследование, показавшее, что 56% пациентов, у которых во время обследования отмечалось повышенное артериальное давление, в дальнейшем не принимали лекарства. А ведь артериальная гипертензия чревата серьезными последствиями, такими как инфаркт или инсульт».

По мнению директора РНПЦ, необходимо формировать правильное отношение пациента к медицине, но, к сожалению, этот процесс займет немало времени.

Может, виноват сам медик?

По мнению Алексея Кралько, основой профилактики конфликтов является правовая грамотность медработников:

– Беседуя с некоторыми врачами, я сделал вывод, что их правовая грамотность оставляет желать лучшего. Даже элементарный вопрос: «Какие права пациента вы знаете?» – может поставить их в тупик.

Кстати, в последние годы в БелМАПО руководителям учреждений здравоохранения преподают медицинское право. Курс «Профессия врача. Правовые основы» проходят и будущие врачи – студенты Белорусского государственного медицинского университета.

По словам Ольги Колюпановой, начиная с этого учебного года, первокурсники БГМУ в рамках учебной программы изучают коммуникационные технологии. Занятия проходят в форме ролевых игр.

Кроме того, сейчас Минздрав прорабатывает вопрос введения психологического тестирования на первом, третьем и шестом курсах медуниверситета. Это поможет студенту понять, ту ли профессию он выбрал.

Что делать, если пациент распускает руки

Врачам, которые ощущают агрессию со стороны пациентов, эксперты советуют в первую очередь записывать разговор на диктофон. Такой метод вот уже 2 года применяют на одной из подстанций скорой помощи в Минске. Приезжая на вызов, медработники предупреждают пациентов и их родственников о том, что ведется запись разговора. По словам заместителя главврача городской станции скорой медицинской помощи Минска, этот метод очень помогает в разрешении конфликтных ситуаций.

Если пациент ведет себя неадекватно, врач должен позвать в кабинет как можно больше свидетелей и вызвать правоохранительные органы. О происходящем нужно информировать (желательно в письменной форме) непосредственного руководителя. Кроме того, следует оставить соответствующую запись в медицинских документах, ведь это прямое доказательство в суде.

По мнению преподавателя 1-й кафедры детских болезней БГМУ, врача-неонатолога Алексея Сапотницкого, зачастую избежать конфликтов позволяет предоставление пациентам понятной достоверной информации. «Кроме того, по возможности следует заменить частицы «не» на положительные утверждения. К примеру, вместо «не волнуйтесь» использовать выражения «будьте спокойны», «сохраняйте оптимизм». Также необходимо исключить всю критику предшествующего лечения. И, разумеется, внимательно выслушать пациента. Порой достаточно трех минут, чтобы у человека сложилось впечатление, что вы его выслушали», – поделился своим опытом врач-неонатолог.

Участники «круглого стола» сошлись во мнении, что медработнику обязательно нужно знать основы конфликтологии. Ведь, по словам Алексея Кралько, 99% конфликтов вызваны неумением или нежеланием врача разговаривать с пациентом. Более того, в крупных организациях здравоохранения должны работать юристы и психологи, которые могут помочь медикам в разрешении спорных ситуаций.

Анастасия ШИРАЛИЕВА

Фото предоставлены Республиканским комитетом Белорусского профсоюза работников здравоохранения