Что делать, если купили в интернете некачественный товар, – рассказывает юрист

Их адрес не дом, а домен

Прежде всего, информация для тех, кто пользуется услугами через интернет – например, откликается на размещенные в соцсетях предложения сделать у мастера на дому маникюр или нарастить ресницы. Помните, что в случае некачественно выполненной работы претензию по Закону «О защите прав потребителей» вы предъявить не сможете, – предупредила Ирина Прудникова. – Под действие закона подпадают только юридические лица. Кстати, на ремесленников он также не распространяется.

При этом физлица и ремесленники, которые занимаются различными видами деятельности без регистрации в качестве ИП, могут продавать продукцию и предоставлять услуги через социальные сети. А вот субъекты торговли могут только рекламировать товары, разместив официальный интернет-магазин на другой платформе.

К слову об официальности. Каждому ли интернет-магазину можно доверять? Опытного покупателя должны насторожить цены: если они значительно ниже, чем у конкурентов, велика вероятность того, что продавец не платит налоги и работает нелегально. Специалисты советуют удостовериться в регистрации интернет-магазина в торговом реестре (ресурс размещен на сайте Министерства антимонопольного развития и торговли). В числе других сведений там будет указан адрес учредителя. Это важно в случае возникновения проблем с качеством товара. Также стоит учесть, в какой стране зарегистрирован магазин. На регистрацию в нашей стране укажет доменное имя BY или «бел». Это важный нюанс, который не стоит упускать из виду. Если покупатель обращается, к примеру, к площадке Ozon.ru вместо Ozon.by, то защищать его права придется через Роспотребнадзор. У Ирины Прудниковой был такой опыт – добиться справедливого решения удалось, но сил и времени потребовалось куда больше.

Пишите письма до суда

На главной странице любого интернет-магазина должны содержаться сведения о том, какой исполком осуществляет защиту прав потребителя. Туда и нужно будет обращаться при возникновении проблем с качеством товара или предоставленной услуги. Если речь идет о популярных магазинах Wildberries, 21 век, Ozon – они зарегистрированы в Минске.

– Исковые заявления в суд от потребителя к исполнителю не облагаются госпошлиной. Но важно соблюсти обязательный претензионный порядок. Прежде чем обращаться в судебные органы, необходимо письменно уведомить продавца, выставить претензию, – рассказала Ирина Прудникова. – Кроме уполномоченных местных исполнительных органов власти, вы вправе обращаться в общественные объединения по защите прав потребителей.

Согласно Правилам продажи товаров, во время дистанционной торговли на сайте должны быть размещены сведения контактного должностного лица, уполномоченного рассматривать обращения потребителей. Письменно оформленную претензию лучше отправить заказным письмом по почте с уведомлением. Кроме описания, когда и что было приобретено, будет нелишним приложить скрин о покупке, сделанный так, чтобы был виден артикул. Этим письмом потребитель выполнит досудебную часть – официально уведомит юридическое лицо.

Ирина Прудникова предупреждает о том, что вступать в переписку в мессенджере, пытаясь самостоятельно отстоять свои права, чаще всего бесперспективно: маркетплейс ссылается на продавца, тот, в свою очередь, на производителя. Последний – в случае, к примеру, с Wildberries – работает преимущественно в России. Но потребитель должен понимать: средства он отправляет на белорусский счет магазина и с ним (а не с российским производителем) вступает в правовые отношения.

Если холодильник сменил цвет

В последнее время выросло число обращений при покупке через интернет бытовой техники. Самая частая претензия – заказали товар одного цвета, а привезли – другого. В соответствии с постановлением Совета Министров от 14.06.2002 г. № 778 «О мерах по реализации Закона «О защите прав потребителей» сложная бытовая техника надлежащего качества не подлежит возврату и обмену по причине неподходящего цвета, размера или каких-либо функций. Поэтому специалист советует: если вы делаете такую дорогостоящую покупку на маркетплейсе и цвет для вас принципиален, лучше заснять момент распаковки на видео, чтобы в кадр попал знак маркетплейса, а также сделать скрин своего заказа. Так можно будет доказать, и у кого приобретен товар, и факт доставки не того, что вы заказали.

Что касается других товаров – качественных, но вас не устроивших. Их можно вернуть в течение 14 дней. При условии, что они не использовались, сохранили потребительские свойства и есть доказательства приобретения у конкретного продавца.

– Наличие чека не обязательно, но лишним точно не будет. К доказательствам также относятся записи с видеокамеры, выписка со счета (при оплате картой), свидетели, – поясняет собеседница. – Однако есть случаи, когда товары не подлежат возврату. Мы часто сталкиваемся с желанием потребителя вернуть, к примеру, остатки ламината. Его примут обратно только в упаковке, если она запечатана. Допустим, вы привезли товар домой и, пока ехали, передумали его использовать. А вот не пригодившуюся одну доску у вас не заберут.

И еще один важный момент, который должны помнить покупатели: стоимость товара в интернет-магазине после принятия заказа не может измениться. В этом тоже заключено право потребителя.

Виктория ДАШКЕВИЧ

Фото из открытых интернет-источников