Тратить, чтобы заработать. Легко ли быть тайным покупателем?

Для чего это нужно? Чтобы руководитель компании мог проверить работу подчиненных с любого ракурса: как со своей стороны, так и со стороны клиента. Согласитесь, в присутствии начальства все работники стараются быть доброжелательными и улыбчивыми, готовыми все рассказать и показать, однако покупатели порой могут увидеть совсем другую картину.

Как этот метод сбора информации работает на практике, мы узнали из первых уст. Ольга (по понятным причинам имя героини изменено) работает в одном из медицинских центров столицы и уже несколько раз по инициативе нанимателя вживалась в роль тайного покупателя. Она охотно поделилась своей историей с порталом 1prof.by.

– Я работала в частных медицинских центрах, где контроль качества проводился с помощью услуг тайного покупателя. Руководству это нужно было, чтобы оценить работу каждого подразделения и понимать: все ли звенья в организации (от колл-центра до рецепции) правильно функционируют, – рассказывает Ольга. – Для этих целей часто привлекались сотрудники, их родственники или хорошие знакомые, а не исследовательские и аудиторские компании.

В медучреждениях, как правило, коллектив довольно большой, и не всегда коллеги знают друг друга в лицо, так что «спрятаться» среди клиентов – не проблема. Естественно, перед контрольным визитом проводится инструктаж, тайному покупателю выдается план-алгоритм проверки, в котором указано, на что конкретно обратить внимание.

В чек-листе предлагается заполнить около 25 пунктов. Обычно оценивается:

• первое впечатление от визита: как встретили клиента, что сказали, каким тоном предложили услуги;
• осмотр врача: рекламировались ли лекарственные препараты или другие медцентры, в которых работает этот же доктор;
• работа колл-центра: обращались ли по имени во время записи, была ли полученная информация понятной и достоверной, верно ли человека сориентировали по цене;
• обслуживание на рецепции: насколько приветлив и обходителен персонал.

Иногда собственник хочет обратить внимание на следующие нюансы: не вытягивает ли врач деньги с клиентов, навязывая лишние услуги, и в то же время рекомендует ли необходимые процедуры.

– Нанимателю важно знать все. Поэтому ты инкогнито приходишь в учреждение здравоохранения и «сканируешь» каждую деталь, – уточнила Ольга. – При выборе тайного покупателя из членов трудового коллектива упор делался на то, чтобы «клиент» был не пассивный, а задавал вопросы. Так можно узнать, упреждает ли врач вопросы клиента, кто в цепочке «доктор – пациент» ведомый, а кто ведущий.

Как распорядиться собранной информаций, – дело собственника. Я не помню, чтобы кого-то уволили после отчета тайного покупателя, но работа по результатам исследования проводится со всем персоналом.

– В моем случае денег за сбор информации не платили, просто дарили услугу: бесплатное обследование или консультацию узкого специалиста, – продолжила рассказ собеседница. – Безусловно, есть организации, которые нанимают для этой работы аудиторские компании. Мы же справлялись своими силами, понимая, на чем можно сэкономить, но при этом удержать качество на высоком уровне. К тому же это проявление лояльность к сотруднику: в некоторых учреждении предполагается скидка на услуги, например, от до 20 до 80%, у нас – бесплатный прием специалиста. А ведь один визит к врачу стоит в среднем 40 рублей.

Есть плюсы и в том, чтобы предлагать знакомым или родственникам примерить роль тайного покупателя в рекламных целях: ты вкладываешь в человека, и если ему все понравилось, конечно, он приведет за собой новых клиентов.

К слову, на различных платформах по поиску работы сегодня можно найти более 40 предложений для тайных покупателей. Исследовательские компании и аудиторы по заявкам фирм подбирают на эту роль активных пользователей ПК, уверенных в себе людей с высоким уровнем самодисциплины, хорошими коммуникативными способностями, наблюдательных, ответственных, с отличной памятью, творческим подходом к делу, умеющих письменно излагать свои мысли. Важно также наличие мобильного телефона с диктофоном, фотокамерой и доступом в интернет, приветствуются кандидаты с личном авто.

Тайные покупатели востребованы не только в столице, но и в других городах Беларуси – Гродно, Витебске, Бресте, Бобруйске, Барановичах, Кобрине, Фаниполе.

Им предлагаются как разовые подработки или работа по договору подряда, так и официальное трудоустройство на 0,25 ставки с испытательным сроком. Посещать под видом покупателя (за счет компании) нужно не только магазины с брендовой одеждой, кафе и автозаправки, но и банки, аптеки, салоны сотовой связи, объекты спорта и туризма и даже анализировать рынок натяжных потолков.

Проводить исследования предлагается различными методами: как в форме контрольных закупок в торговых объектах, так и посредством звонков на предприятия, проведения опросов на улицах, визита в консультативную точку или вызова специалиста на дом.

Сколько может заработать тайный покупатель? Размер вознаграждения зависит от сложности проверки. В целом работодатели готовы предложить от 5 до 20 рублей за один визит, но есть и варианты заработка до 50 рублей.

Станет ли услуга тайных покупателей в будущем полноценной профессией, покажет время. Но самое главное, что такие исследователи рынка реально помогают повышать качество белорусского сервиса.

Анжела ЛЮДЫНО

Фото из открытых интернет-источников