Наверх

Правительство определило, как работать с претензиями и заявками по поводу ЖКХ

27 марта 2024

В Беларуси функционирует автоматическая система «Диспетчерская служба». Там обрабатываются претензии и заявки, поступившие на номер 115, интернет-портал «Мая Рэспубліка: 115.бел» и одноименное мобильное приложение. Постановлением Совета Министров № 214 от 27.03.2023 утверждена инструкция по работе с претензиями и заявками, которые поступили через указанные службы.

Согласно документу, претензии и заявки регистрируются в системе, каждой присваивается уникальный регистрационный номер. При этом указано, что при звонке на номер 115 максимальное время ожидания ответа оператора не должно превышать 1 минуты, кроме случаев, когда заявки подаются в период аварий и других чрезвычайных ситуаций.

Зарегистрированные заявки передаются исполнителям. Претензии должны быть исполнены в сроки, установленные нормативными документами, в том числе техническими, а если такие сроки не установлены – в течение одного дня с момента регистрации претензии или определения организации-исполнителя.

Тот же порядок установлен и для выполнения заявок. Однако, если в регламентирующих документах конкретные сроки выполнения заявки не указаны, для ее исполнения отводится 3 рабочих дня с момента регистрации или определения исполнителя. В определенных случаях эти сроки можно продлить. Однако предельные сроки выполнения претензий и заявок не должны превышать сроки, установленные нормативными документами, а если такие сроки не установлены, то не более одного месяца.

Когда исполнитель выполнил заявку или претензию, в автоматизированной информационной системе ей присваивается статус «закрытая». После этого контакт-центр диспетчерской службы должен подтвердить качество ее исполнения. Для этого специалисты свяжутся с заявителем. Если заявка оставлена по телефону 115 – то ему позвонят, а если через сайт или мобильное приложение – пользователю предложат выставить оценку в своем личном кабинете.

Если в течение трех рабочих дней, после того, как исполнитель закрыл заявку, поступит повторное обращение по этому же поводу, заявка отрывается снова и автоматически ставится на контроль. Контроль осуществляют контакт-центры, местные исполкомы и руководители организаций, которые определены исполнителями. Контакт-центры еженедельно информируют облисполкомы и Мингорисполком о претензиях и заявках, которые не исполнили в установленные сроки.

Алексей КОНОПЛЁВ

Фото Виталия ГИЛЯ, носит иллюстративный характер

Лента новостей
Слушать радио
Новое радио Народное радио
Лента новостей
20 мая 2024 19 мая 2024 18 мая 2024 17 мая 2024
Все новости